ПОЛУЧИ МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕОРИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Просто оставь свои контакты
Это совершенно бесплатно!
ОБЛАЧНЫЙ СЕРВИС АВТОМАТИЗАЦИИ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ
Для кого?
Для корпоративных колл-центров и подразделений удаленного общения с заказчиками
Мы представляем вам Quality Management Tool (QMT) – единое унифицированное приложение для просмотра записанных телефонных звонков, текстовых взаимодействий (таких как чат, email) и видео. С помощью этого проверенного решения вы можете эффективно отбирать и оценивать большое количество взаимодействий по разным каналам связи. QMT берёт контроль качества на себя, позволяя вам сосредоточиться на задачах бизнеса.
История создания
QMT 1.0

Разработан ТЕЛЕКОНТАКТОМ в 2013 году на основании рекомендаций международного отраслевого стандарта COPC (Customer Operations Performance Center).

QMT 2.0

В 2017 г. доработан на основании обратной связи от 50+ крупнейших компаний.

Что нового:

— 120 базовых способов проверки (по оператору, по статусу, по длине транзакции и т.д.)
— Отчетность настраивается самим пользователем: фильтр и сочетание любых параметров
— Ежемесячные обновления на основании новых запросов/предложений

QMT 3.0 – встречайте сейчас!

В 2019 г. QMT стал облачным решением: это быстрая и простая интеграция с любой платформой телефонии и CRM.

QMT создан для себя крупнейшим аутсорсинговым контакт-центром в России

Если вы уже осуществляете контроль качества, то в 8 из 10 случаев QMT поможет вам автоматизировать и оптимизировать этот процесс!
Сервис QMT предоставляет инструменты
для работы всех сотрудников, задействованных
в процессе контроля качества:
Верификаторов – сотрудников, оценивающих работу операторов (настройка и рабочая зона для оценки)

Супервайзеров / тренеров (мониторинг результатов оценки и получение заданий на исправление)

Операторов (возможность посмотреть результаты оценки своей работы, подать аппеляцию)

Руководителей всех уровней

Современный удобный интерфейс
QMT – это не только про контроль, но и про повышение качества. Чтобы что-то повысить, надо это что-то сначала измерить, а дальше следить за динамикой. QMT условно состоит из трех блоков: инструментов оценки, инструментов для повышения качества и синхронизации работы верификаторов.

Инструменты оценки


Автоматическая и ручная настройка отбора файлов для проверки (звуки, мейлы, чаты, видео)

Редактируемые чек-листы для верификаторов. Интерфейс инструмента оценки разработан на основе опыта практического использования сервиса нашими заказчиками. Практика показывает, что с QMT верификатор проверяет звонки на 30% быстрее, чем при использовании обычного медиаплеера

Онлайн-отчёты по качеству работы операторов и работе
верификаторов



Инструменты для
повышения качества



Обратная связь онлайн руководителю/тренеру – как точечно по каждому сотруднику, так и общей рассылкой при массовой ошибке

Портал тренингов. Фиксация выявленных ошибок. Назначение дополнительных тренингов/коучингов с оператором. Мониторинг работы руководителя/тренера по результатам обратной связи

Экстренная рассылка «флагов» при выявлении критической ошибки, которая требует оперативно приостановить работу сотрудника.

Инструменты для
синхронизации
работы верификаторов



Набор инструментов для проведения калибровочных сессий. Автоматизированная регулярная синхронизация и сверка всех участников контроля качества с эталоном

Подробное отображение оценки для оператора: сотрудник видит все компоненты оценки, имеет возможность подать апелляцию и получить на неё ответ. Это необходимость, если результаты оценки качества работы оператора участвуют в его материальной мотивации.

QMT позволяет:
Контроль качества – это процедура или набор процедур, цель которых – обеспечить соответствие услуги (разговора, переписки в чате, письма, видео) определенному набору критериев по качеству или требованиям бизнеса и закона.
1
Автоматизировать работу руководителя отдела контроля качества.
Теоретическая база контроля качества (на основе международного стандарта COPC) реализована в автоматизированных процессах: сколько слушать, как слушать, как, с какой скоростью и кому передавать результаты
2
Автоматизировать работу аналитика отдела контроля качества.
Релевантные выборки делают работу верификаторов максимально эффективной: время расходуется только непосредственно на оценку взаимодействия. Верификатору не нужно заниматься отбором взаимодействий, вести отчетность и давать обратную связь. Выборки можно делать по любому значению из телефонии или вашей CRM
3
Составлять список задач для последующей работы.
Как точечно с оператором, так и в целом при выявлении массовой ошибки
Если у вас уже есть отдел контроля качества, то ваши верификаторы могут подключиться к нашей программе и работать в ней. Вы сэкономите время, получите больший функционал, прозрачную статистику и отчетность.
Если отдела нет, мы можем взять его создание на себя. Тогда QMT будет для вас инструментом для отчетности, а всё остальное, включая работу верификаторов, мы возьмём в свои руки. Эту услугу можно использовать для сравнения нескольких колл-центров (например, внутреннего и двух аутсорсеров), или независимого контроля внутреннего колл-центра.
QMT SaaS
Контроль качества под ключ
Варианты работы с QMT
Мы предлагаем три стандартных варианта работы с сервисом QMT
Сервис позволяет подключать речевую аналитику для решения части задач в проверке качества. У нас есть экспертиза и опытные данные десятков таких проектов. Пишите, обсудим как ваши задачи можно решить с использованием роботов. Или подскажем альтернативные практики, которые с успехом применяем у себя :)



QMT + РОБОТЫ
Преимущества автоматизации контроля качества
Экономия времени
Автоматический отбор задач на проверку, вся история взаимодействия с заказчиком – звонки, чаты, письма – собирается автоматически. Верификатор только получает задачу.
Понятная отчетность
Автоматическое формирование отчетности (по оператору, группе, продукту, статусу, длине транзакции и т.д.). Одно нажатие кнопки – и отчёт отображается на экране, после чего его можно сохранить в Excel или .pdf, отправить на почту. Есть возможность сохранять настроенный отчет в виде шаблона.
Полнота работы
Есть журналирование действий верификаторов – это гарантирует выполнение задач вовремя и в полном объеме.
Быстрое повышение качества работы операторов
Есть обратная связь в режиме онлайн. Тренер/супервайзер немедленно видит выявленную ошибку на портале тренингов и имеет возможность её исправить.
Отсутствие субъективных оценок
Все участники процесса одинаково оценивают работу оператора, что позволяет ввести оценку качества в материальную мотивацию операторов. Объективность достигается с помощью диджитал-инструмента калибровки верификаторов между собой и с эталоном.
QMT – это не кнут, а пряник
Операторы имеют возможность видеть оценку своей работы: прослушать свой разговор со стороны, увидеть, какая сделана ошибка и в каком компоненте – это уже положительно влияет на качество дальнейшей работы. Если оператор не согласен с оценкой, он может подать апелляцию и решить этот вопрос. Если оценка качества участвует в материальной мотивации оператора, это решение позволяет сохранить прозрачность и доброжелательную атмосферу в компании.
Часто задаваемые вопросы
Надо ли проверять ВСЕ разговоры?
Нет. Чтобы оценить вкус супа, достаточно одной ложки. В сервис зашиты алгоритмы отбора, которые позволяют сделать релевантную оценку хода проекта. Вы сможете по одной цифре определять, что началась массовая проблема, и узнавать в два клика, в чём именно она заключается (например, операторы не усвоили изменений в схеме разговора или тратят много времени на поиск и осознание информации).

QMT не ищет конкретные ошибки – для этого можно провести опрос абонентов на степень удовлетворённости или специально настроить KPI (см. КОЛЛцентрология). Это инструмент оценки качества всего проекта и работы каждого конкретного оператора.

Используем ли мы роботов?
Полностью автоматизировать работу отдела контроля качества пока невозможно. Это даже не вопрос цены (одна минута машинной обработки стоит от 1 рубля, а с учетом обучения под ваши задачи и аналитику – 3-4 рубля). Когда машинный алгоритм научится не просто сравнивать текст, а оценивать разговор (доброжелательность, понял ли оператор вопрос и на него ли отвечает), то и звонить он тоже сможет без помощи оператора.

Мы сотрудничаем со многими разработчиками роботов, поскольку мы аутсорсинговый колл-центр и отчитываемся перед заказчиками в том числе и за качество. Для точечных задач, например, поиска обсценной лексики, можно подключать и роботов, хотя административные решения эффективнее и гораздо дешевле. Сейчас перед вами оптимальный инструмент по соотношению цена/качества.

Можно ли сделать одну кнопку: «Проверить?»
Да, мы можем проверить всё сами. Для вас сервис будет только формировать отчёты, а всю работу по оценке осуществят наши верификаторы по согласованному с вами сценарию. Такие проекты у нас уже есть. Вам стоит обратить внимание на этот вариант, если тема разговоров мало меняется, а нагрузка на операторов непостоянная. Если в одни месяцы много работы, а в другие мало, то и верификаторов нужно то больше, то меньше – для нас как для аутсорсера это обычная ситуация.
У нас нет контроля качества. Нужен ли он нам?
Контроль осуществляется не ради контроля как такового – это инструмент улучшения работы операторов. Чтобы что-то улучшить, это что-то нужно сначала измерить, а затем сделать так, чтобы этот показатель рос. Внедрение QMT само по себе положительно влияет на качество, а также позволяет ввести качество работы в мотивационную схему оператора. Инструмент исключает субъективность проверяющего, а оператору всегда можно объяснить его ошибки на понятном однозначном факте («Мы тебе показывали чек-лист, как говорить правильно, а здесь у тебя неправильно»). Результат оценки руководитель может посмотреть сразу: QMT сообщает, что есть ошибка и нужно провести тренинг, задача на работу с конкретным оператором ставится автоматически.

В любом случае, потребности у всех разные, и нужен ли вам контроль качества – решать только вам. А вот быть в курсе того, что можно сделать в ваших условиях и для ваших задач, никогда не помешает. Оставьте запрос, и мы свяжем вас с руководителем отдела контроля качества Телеконтакта.

У нас уже есть программа, в которой работают верификаторы. Чем вы можете помочь?
У нас есть для вас интересные идеи. Мы аутсорсеры, колл-центр – наш основной бизнес, а значит, у нас есть бюджет на исследования и развитие. QMT – это результат семи лет работы. В основе этого инструмента лежат рекомендации международного стандарта COPC, мы формировали его на основе задач 50 крупнейших компаний России, немедленно проверяя эффективность решений на 5 000 операторов.
Сколько стоит контроль качества?
Зависит от количества прослушиваемых операторов. В стандартном варианте – без роботов, работы наших верификаторов и со стандартной сервисной поддержкой – она сопоставима с зарплатой руководителя отдела контроля качества.
Хотите узнать больше?
Вы в одном шаге от повышения эффективности работы вашего колл-центра. Заполните анкету, и давайте знакомиться.
117218, Москва, г. Москва Кржижановского ул., д.15 , корп. 1, пом. 2
Меня интересует

© Все права защищены. ООО "Телеконтакт". 2013 - 2020
qmt@telecontact.ru